Як створити інтернет-магазин

158
  • Що таке retailCRM?
  • Навіщо потрібна CRM інтернет-магазину?
  • Принципи роботи з retailCRM
  • Можливості CRM для інтернет-магазину
  • Що почім?
  • Здрастуйте, шановні читачі блогу . В рамках рубрики, присвяченій інтернет-магазинах (електронної комерції), я досить багато писав на тему створення цих самих магазинів, про їх оптимізацію та розкрутку. Однак, в житті власника такого магазину це лише один з етапів, який меркне на тлі проблем з питаннями організації ефективних продажів. Краса і функціональність сайту інтернет-магазину зараз вже не є переважними факторами, які визначають успіх усього підприємства.

    Останнім часом акцент робиться на максимальне спрощення дизайну інтернет-магазину (він став плоским і мінімалістичним) і підвищення функціональності. У цьому плані, простий дизайн і зручний функціонал вже стали скоріше обов’язковим мінімумом, а не конкурентною перевагою. Намагатися підняти рівень продажів за рахунок графічних вишукувань зараз досить складно.

    Як створити інтернет-магазин

    Проте як і раніше залишається маса можливостей для зростання, які приховані від очей пересічного відвідувача магазину. Я говорю про підвищення ефективності обробки замовлень, у виявленні найкращих рекламних каналів, в аналізі віддачі від кожного менеджера, залученого в процес продажів, в аналізі роботи колл-центру і т. п. Ну і, звичайно ж, це головний тренд ведення бізнесу полягає в клієнтоорієнтованості.

    Якщо у вас відбувається більш декількох десятків продажу на добу, то ви навряд чи зможете вручну оперативно і ефективно відстежувати всю інформацію по клієнтах, стежити за необробленими замовленнями в кошику, робити вчасно потрібні пропозиції клієнтам і т. п. Однак цього і не потрібно, бо на ринку вже давно існують CRM системи, здатні автоматизувати весь цей рутинний процес, і одна з них (retailCRM) заточена саме під роботу з інтернет-магазинами. Що таке CRM і як це працює? Постараюся пояснити в ході даної публікації, а в кінці вас чекає невеликий бонус.

    Що таке retailCRM і які завдання вона може вирішувати?

    Спочатку, думаю, треба дати визначення терміну (абревіатурі) CRM. Що таке CRM? По суті, це програмне забезпечення для управління взаєминами з клієнтами. Якщо ж говорити конкретно про retailCRM, то це програмне забезпечення для автоматизації всіх бізнес-процесів інтернет-магазину (того, що знаходиться по ту сторону сайту). Це буде легше зрозуміти, поглянувши на ось таку невелику інфографіку:

    Як створити інтернет-магазинЯк створити інтернет-магазин

    CRM замикає на собі всі процеси, які відбуваються всередині і навколо вашого інтернет магазину (CMS, зовнішні складські системи, служби доставки, системи аналітики тощо). З допомогою неї більшість процесів можна автоматизувати і оптимізувати. На виході ви отримуєте задоволених клієнтів, зростання продажів, які без СРМ цілком могли б і не відбутися, а також зможете відстежити за допомогою вбудованої аналітики масу тенденцій, щоб зробити відповідні висновки та визначити найкращі шляхи розвитку бізнесу на майбутнє.

    У загальному сенсі, СРМ системи підходять для ведення будь-якого виду бізнесу, але retailCRM чітко заточена саме під інтернет-магазини, що робить її унікальною і в якійсь мірі незамінною. Якщо ви думаєте, що вам подібна автоматизація та оптимізація не потрібна, то, скоріше за все, ви знаходитесь ще на початку шляху і ваші обсяги продажів незначні. Але ось замислюватися і шукати підходящий варіант варто вже зараз. Переустановка системи та перенавчання персоналу може виявитися дуже складним процесом.

    Навіщо потрібна CRM інтернет-магазину?

    В підтвердження своїх слів з приводу того, що організація процесу продажу може істотно впливати на успіх всього підприємства, наведу найбільш часті причини невдоволення клієнтів при купівлі товару в інтернет-магазині (дані взяті з Яндекс Маркету і були сформовані на основі відгуків покупців):

  • Порушення обумовлених строків доставки (поскаржилися 34% відсотка клієнтів, серед залишили негативні відгуки)
  • Додавання до замовлення товарів, яких, як виявилося, немає на складі (28%)
  • Опис на сайті інтернет-магазину не відповідало придбаного товару (15%)
  • Клієнту не передзвонили з інтернет-магазину після оформлення замовлення на сайті (13%)
  • Клієнти не змогли додзвонитися до менеджера інтернет-магазину (7%)
  • Тобто ви наочно можете бачити, що більшість проблем клієнтів пов’язані саме з поганою організацією бізнес-процесу, що викликає у них тверде відчуття незадоволення і розчарування. Таке дуже часто може виникати при роботі з постачальниками допомогою дропшиппинга (що це?), бо за доставку і компонування замовлень відповідає постачальник.

    Можете бути впевнені, що вони більше не повернуться. А адже на повторних продажах заробляти хочуть всі, бо вартість залучення клієнта в цьому випадку нульова. Що робити? Власне, думати в сторону СРМ, тобто автоматизації рутинних процесів, щоб людський фактор не вносив своїх деструктивних дій в роботу магазину (забув, не встиг тощо).

    Трохи раніше я вже писав про такі важливі атрибути продажів, як організація віртуальної телефонії та колл-трекінг. Однак, наш сьогоднішній герой — CRM для інтернет-магазину (під назвою retailCRM) — вже включає в себе ці і багато інші інструменти, а ще дозволяє їх об’єднувати в одному зручному інтерфейсі, вести записи телефонних розмов, аналізувати і виводити у вигляді графіків ефективність роботи менеджерів:

    Як створити інтернет-магазинЯк створити інтернет-магазин

    Крім цього retailCRM може самостійно розсилати клієнтам листи і SMS повідомлення при настанні визначених подій (тригерів), наприклад, при виявленні кинутої корзини або зміну статусу замовлення. Також система може в цих повідомленнях пропонувати знижку тим клієнтам, хто довго топтався та м’явся» біля певної категорії товарів, але так нічого і не купив.

    Як створити інтернет-магазинЯк створити інтернет-магазин

    При надходженні дзвінка від клієнта (або при оформленні замовлення через корзину) retailCRM сама вибирає менеджера, якому доручити з ним роботу, і надає цьому самому менеджеру всю доступну про даному клієнта інформацію в короткому і розгорнутому видах.

    Як створити інтернет-магазинЯк створити інтернет-магазин

    По суті, вона замінює собою армію персональних менеджерів, які б працювали з кожним клієнтом індивідуально. Для клієнта же створюється повне відчуття персоналізованої роботи, що підвищує його лояльність до вашої компанії. Ну, а для вас це (при належному підході) виливається в зростання доходів і стабільність вашого бізнесу.

    retailCRM можна представити у вигляді бази, де зберігаються всі дані по вашим клієнтам, а також інформацію щодо вчинених ними замовленнях, що надійшли дзвінків, відправлених листів і SMS повідомлень, переходів на сайт з різних рекламних каналів і багато іншого. Менеджеру доступний цілий набір відомостей: коли, що і на яку суму купив клієнт, який він залишив коментар про замовлення, які sms і email йому відправлялися і багато іншого. Після підключення Аналитикса він зможе побачити і те, які товари клієнт переглядав на сайті, на чому особливо загострив увагу і що проігнорував, відразу покинувши сторінку.

    Ну і, звичайно ж, до цієї бази мають доступ користувацькі інтерфейси (з різними повноваженнями), що дозволяють отримувати швидкий доступ до всього цього багатства, будувати графіки ефективності продажів, роздруковувати підготовлену CRM документацію, аналізувати віддачу від роботи кожного конкретного менеджера з вашої кампанії, від кол-центру, e-mail розсилок та багато іншого.
    Як створити інтернет-магазинЯк створити інтернет-магазин

    Але дана система — це дещо більше, ніж просто програмне забезпечення. Це свого роду технологія, яка робить так, щоб клієнт, який щось у вас вже купив, обов’язково наступного разу прийшов саме до вас і купив би ще більше, ніж у перший раз. Ця технологія повторних продажів дозволяє виходити в прибуток магазинах, наприклад, при дуже високій вартості залучення клієнтів з контекстної реклами. Недоотриманий прибуток від прямого заходу з реклами компенсується повторними продажами цього ж клієнта.

    Принципи роботи з retailCRM

    Якщо грубими мазками малювати картинку покупки товару в інтернет-магазині, прикрученном до retailCRM, то вийде приблизно так. Клієнт оформлює замовлення, дана заявка потрапляє менеджеру, який бачить її в CRM-системі, бо вона інтегрована з движком магазину (читайте про підключення трохи нижче, але забігаючи наперед скажу, що повідомлення про зміни йдуть в обидві сторони).

    Менеджер обробляє заявку, а потім стежить за виконанням замовлення і оперативно змінює його статус (комплектація, відвантаження зі складу, доставка). Цю інформацію може відслідковувати і клієнт (на сайті, або за допомогою повідомлень, надісланих системою). По кожному замовленню у CRM можна налаштувати планувальник завдань, який видасть повідомлення менеджеру про необхідність передзвонити клієнтові (наприклад, після оформлення замовлення), уточнити або з’ясувати якісь виникли в ході виконання замовлення моменти.

    За годину до моменту доставки товару клієнтові приходить SMS-повідомлення, яке автоматично формує СРМ (самостійно, без участі менеджера, орієнтуючись на заздалегідь прописані в ній правила-тригери). З допомогою цих тригерів можна задати будь-які дії, трохи докладніше про які ми поговоримо нижче по тексту.

    На виході ви отримуєте задоволеного клієнта, якому не довелося дзвонити в ваш колл-центр і щось там з’ясовувати, бо вся інформація йому надавалася ще до того, як він встигав про неї подумати. Хороша CRM саме так і працює — дозволяє автоматизувати бізнес-процеси як би передбачаючи бажання клієнта. Насправді, все це «чарівність клієнта сервісом» базується на програмних кодах і розумних додатках.

    У розробників даної конкретної CRM для інтернет-магазину є ознайомлювальний відеоролик, що дозволяє підняти пласт проблем, що вирішується за допомогою retailCRM:

    Як створити інтернет-магазин«alt=»»>

    До речі, про розробників. Даний програмний продукт створений в компанії «Интаро», яка протягом вже багатьох років займається розробкою великих інтернет-магазинів і порталів. Мабуть весь досвід і роки напрацювань як раз і були втілені в retailCRM. Система спочатку орієнтувалася на реалії рунета і, по суті, в даному сегменті (CRM для інтернет-магазинів) у неї немає конкурентів.

    Відгуки про retailCRM поки хоч і нечисленні, але практично всі позитивні. До речі, підключити дану систему можна буде до будь-якої CMS (для обміну між движком і системою даних про замовленнях, замовленнях і товари в реальному часі), на якій працює ваш інтернет-магазин (навіть включаючи самописні движки).

    Як створити інтернет-магазинЯк створити інтернет-магазин

    До цієї системи можна підключити відразу кілька сайтів ваших магазинів (на будь движках), при цьому можна буде використовувати як загальну базу клієнтів, так і окремі для кожного сайту. Інтеграція з CMS реалізується або автоматично, або за допомогою консультації кампанії розробника. Також retailCRM стикується і з Гугл Аналитиксом, щоб використовувати в своїх алгоритмах дані, зібрані цією системою статистики. Повний список послуг ви зможете знайти на сторінці «Про зв’язок».

    У питанні вивчення можливостей системи та навчання персоналу вам може допомогти наявна на сайті розробника документація по роботі з retailCRM (природно, що все російською мовою, бо спочатку все і створювалося під рунет).

    Можливості CRM по оптимізації роботи інтернет-магазину

    Давайте трохи пробіжимося по тим причинам, що можу вас спонукати до використання retailCRM:

  • Всі замовлення і клієнти внесені в одну базу, на якій можна вести пошук, складати аватари клієнтів, отримувати своєчасну інформацію про такі зміни і т. п. Т. е. всі нитки бізнесу ви тримаєте у своїх руках. Чисто гіпотетично, навіть при звільнення частини менеджерів, всі клієнти, з якими вони вели справи, залишаться у вашій базі, що дозволить уникнути інсайда (що це таке?).
  • Можна налаштувати автоматичне розподіл замовлень між менеджерами залежно від їх завантаженості або від типу замовлення. Це дозволить уникнути підвисання замовлень. Є контроль за часом перебування замовлення в певному статусі, який використовується як для нагадування менеджерам, так і для збору статистики, а ще для відстеження замовлень.
    Як створити інтернет-магазинЯк створити інтернет-магазин
  • Можна складати нагадування і ставити завдання для менеджерів. В результаті у них не буде боліти голова про те, що з замовленням, кому подзвонити, що треба зробити і в якій послідовності. Також, судячи з відгуків, retailCRM дозволяє оцінювати ефективність роботи менеджерів по ряду параметрів (прибутковість, середній чек клієнта тощо)
    Як створити інтернет-магазинЯк створити інтернет-магазин
  • Як я вже згадував, можлива інтеграція системи не тільки з CMS, але і з зовнішніми складськими системами (типу «Мій склад»). Це дозволить отримувати дані по залишках товару та всьому, що з цим пов’язано. Точно так само retailCRM уміє інтегруватися зі службами доставки і почтамтами, щоб відслідковувати статус доставки, розраховувати її вартість і т. п.
    Як створити інтернет-магазинЯк створити інтернет-магазин
  • Система вміє ініціювати дзвінки, відправляти SMS і e-mail повідомлення, в тому числі і робити це автоматично при настанні заданого події. Є можливість установки тригерів, при спрацьовуванні яких клієнту буде надіслано повідомлення (або буде поставлено завдання менеджера) з пропозицією знижки, спецпропозицією або просто нагадуванням, наприклад, про недооформленном замовленні в кошику.

    Як створити інтернет-магазинЯк створити інтернет-магазин

    Також вона здійснює автоматичне формування документів для замовлень за заданими шаблонами.

  • Інтеграція системи з Google Analytics додасть можливість детально аналізувати поведінку клієнта на сайті вашого магазину. Дані, зібрані обома системами, об’єднуються і добре підійдуть для вивчення воронки продажів і можливостей її оптимізації. Також допоможе у вивченні поведінки відвідувача для складання її портрета. Взагалі, аналітичних можливостей, судячи з хелпу і відгуками в retailCRM, більш ніж достатньо:

    Як створити інтернет-магазинЯк створити інтернет-магазин

  • Маса всіляких звітів, з допомогою яких можна оцінити ефективність рекламних каналів (дані з Аналитикса обробляються і видаються у вигляді наочних графіків), виявити найбільш рентабельні товари та регіони їх продажу, зрозуміти причини відмов клієнтів від сформованих замовлень і т. п. Дана CRM веде запис всіх телефонних розмов, робить розрахунок і аналіз NPS і CSI показників роботи магазину, а також моніторить KPIs інтернет-магазину.

    Як створити інтернет-магазинЯк створити інтернет-магазин

    Вся ця інформація, завдяки свій наочності і доступності сприйняття, дозволяє легко виявляти вузькі місця в роботі з клієнтами, збільшувати обсяги продажів і одночасно знижувати витрати. Відмовляючись від роботи з аналітикою, ви даєте істотну фору конкурентам, що може бути фатально у сьогоднішніх умовах інтернет-бізнесу.

  • Сегментація клієнтської бази дозволяє виділяти групи, яким можна щось запропонувати. Наприклад, постійним клієнтам зробити привабливі пропозиції і надати додаткові послуги, а тим, хто давно нічого не купував, відправити повідомлення з нагадуванням про себе і яким-небудь бонусом для заманухи. Сегментації піддаються і товари, щоб ви могли вирішувати, що робити з погано продаються — збільшити на них рекламні бюджети або взагалі більше з ними не працювати.
  • Що почім?

    Теперича про плату за всю цю красу. Вона, до речі, відрізняється від стандартних варіантів. Система не має обмежень ні по кількості користувачів, ні по часу, ні по включеному функціоналу. Все залежить лише від кількості замовлень, що в середньому проходить через ваш інтернет-магазин за місяць. Таким чином враховується сезонність бізнесу: йдуть у вас продажу – ви платите, не йдуть продажу – не платите. Причому, чим більше у вас замовлень, тим меншою буде ціна за одне замовлення. Докладна тарифікація наведена на малюнку нижче.

    Як створити інтернет-магазинЯк створити інтернет-магазин

    Система розташовується в хмарі, де також будуть зберігатися і всі зібрані нею дані. Відмінності перших двох тарифів полягають лише у способі оплати. У першому випадку вам пропонується платити за кожен оформлений за допомогою retailCRM замовлення, а у другому випадку буде стягуватися фіксована абонентська плата щомісяця. Ну, а третій варіант дозволяє розгорнути і налаштувати систему безпосередньо на ваших технічних засобах (серверах тощо), але зате ця плата буде одноразовою. Кожен вибирає по собі.

    Ще раз повторюся, що ведення обліку і замовлень вручну (без втрати якості) можливе тільки на початковому етапі розвитку і становлення інтернет-магазину. Після переходу цієї риси, записи в экселовских таблицях вже не будуть такими зручними і ефективність роботи вашого магазину буде неухильно знижуватися в міру зростання числа замовлень. Відповідно, рівень вашого сервісу по відношенню до клієнтів буде падати, в результаті чого вони будуть зміщуватися в бік ваших конкурентів.

    Важлива, звичайно ж, не тільки СРМ-система, але і робота сайту, ставлення менеджерів і кур’єрів до роботи з клієнтами, зміст відсилаються листів і SMS повідомлень, швидкість доставки та багато іншого. Але retailCRM може допомогти все це організувати, проконтролювати і з допомогою аналізу виявити слабкі ланки у ланцюгу продажу. Тому думайте, вирішуйте, читайте відгуки та знайомтеся з унікальною на даний момент CRM системою для інтернет-магазину.

    Удачі вам! До зустрічей на сторінках блогу