Здрастуйте, шановні читачі блогу . Останнім часом я все частіше став писати про способи утримання клієнта на сайті і трансформації його з відвідувача в покупця, тобто про оптимізацію воронки продажів. Звичайно ж, питання початкового залучення цільової аудиторії на сайт завжди стояв і буде стояти гостро, але крім цього дуже важливим є аспект правильного закручування воронки продажів. За це вже відповідає юзабіліті і правильна підведення клієнта до потрібного вам дії.
Справа ця складна, і якщо ви самі не є обдарованим юзабелистом, то і дороге. Однак, сьогодні я хочу поговорити не про юзабіліті в цілому, а про окремі його елементи, які здатні істотно поліпшити ситуацію з продажами в цілому. По-перше, це дзвінок з сайту, коли клієнт вбиває номер свого телефону в спеціальну форуму, а через півхвилини йому на нього передзвонюють.
Ну, а по-друге, це можливість операторові бачити дії клієнта на сайті (спільний браузер), і в разі необхідності підсвічувати йому потрібні місця або переводити його на потрібну сторінку. Все це реалізується в поки ще новому сервісі RedConnect, який є дочірнім підприємством вже давно перебуває на ринку RedHelper (онлайн-консультанта). Що пропонує даний сервіс і наскільки це може бути затребуване ви дізнаєтеся у продовженні цієї публікації.
Зворотний дзвінок з сайту та його реалізація в RedConnect
За статистикою більше половини клієнтів практично будь-якого комерційного сайту воліють робити замовлення по телефону, а не використовувати форму замовлення на сайті. В принципі, це зрозуміло. У багатьох є досвід, коли заповнена форма замовлення зовсім не призводила до отримання потрібного товару. Її або не враховували, або втрачали, або ще щось йшло не так. Дзвінок в цьому плані багато (включаючи і мене) вважають більш надійним способом замовлення.
Так, так, саме телефонні дзвінки раніше «рулять» навіть в тому вигляді бізнесу, який орієнтований виключно на залучення покупців з мережі. Так вже ми влаштовані, що особового розмови довіряємо більше, ніж заповнення якихось форм.
Однак, просте зазначення номера телефону для замовлень стало «вчорашнім днем». Все більшу популярність в силу своєї ефективності набирає можливість здійснення моментального дзвінка з сайту, коли клієнт залишає свій номер і чекає передзвону. В буржунете такі послуги вже давно користуються попитом.
Зворотний дзвінок з сайту є доволі привабливою пропозицією для клієнта і багато власників сайтів його зараз активно використовують. Тут спрацьовує психологія клієнта: за зворотній дзвінок не потрібно платити, не потрібно телефонувати самому, та й просто прикольно спробувати ввести свій номер і перевірити заявлену швидкість передзвону (RedConnect обіцяє вкластися в 25 секунд).
Важливим аспектом для мене є те, що пропозиція про дзвінок з сайту за промовчанням не оформлено у вигляді спливаючого вікна (дражливому, особливо при повторному появі), а у вигляді віджета привертає увагу, але не викликає негативних емоцій. Та й асесорам Яндекса не варто давати зайвого приводу негативно відреагувати на спливаючі вікна, нехай і не рекламні.
У сервісі є конструктор віджетів для введення номера телефону клієнтом, який дозволить органічно інтегрувати віджет у будь-який сайт без застосування яких-небудь спеціальних знань. Вам буде запропоновано на вибір кілька варіантів форм, які потім можна буде заточувати під свої завдання і умови з допомогою наявних у конструкторі інструментів.
Ну, а взагалі, в RedConnect можливе використання спливаючих вікон, просто за замовчуванням ця опція відключена під уникнення її необдуманого застосування. Хоча для продажу ряду товарів цей спосіб може виявитися кращим. Що примітно, є можливість налаштовувати відображається у вікні » текст, а саме воно виглядає не так щоб занадто нав’язливо:
З точки зору технології формування дзвінка тут все досить просто. Після того, як клієнт вкаже в віджеті RedConnect номер свого телефону і натисне на кнопку відправки, система автоматично починає телефонувати господареві сайту або ж у його колл-центр. Якщо перший номер зайнятий, то дзвінок буде повторюватися на всі інші, поки власник або людина відповідає за спілкування з клієнтами на нього не відповість (є підтримка багатоканальних АТС).
Після відповіді власник бізнесу або його представник інформуються про нового клієнта і починається дозвон на залишений у віджеті номер. Після цього між клієнтом і оператором встановлюється прямий канал і вони вступають у діалог. У оператора при цьому буде інформація про місто, з якого дзвонить клієнт, а також про те, звідки він прийшов на сайт.
Користувач системи (власник комерційного сайту) отримує можливість настроїти мети в Аналитиксе або Метриці і відстежувати всю необхідну йому інформацію. Можна буде дізнаватися, за яким запитам і каналами прийшов користувач, замовив зворотний дзвінок, щоб відслідковувати ефективність рекламних каналів і кампаній і максимально ефективно розподіляти між ними бюджет.
При необхідності, спільно з зворотним дзвінком може бути задіяний функціонал «спільного браузера», про який читайте трохи нижче. Він дозволяє в ряді випадків істотно поліпшити і прискорити процес досягнення взаємного розуміння між клієнтом і оператором. Краще один раз побачити (показати), ніж сто разів почути (пояснити).
Спільний браузер — контроль дій та допомога клієнту
Спільний браузер (co-browse) дозволяє оператору працює з клієнтом бачити сайт його очима (всі дії клієнта аж до переміщення курсору і переходів по сторінках — своєрідний варіант віддаленого доступу). Це саме по собі позбавляє їх бесіду від ряду уточнюючих запитань з приводу того, в якому місці сайту клієнт знаходиться або який товар, що його цікавить.
Клієнту не потрібно буде намагатися описувати, наприклад, товар або сторінку де виник «затики», а оператору не потрібно буде їх шукати по своїй базі (або по сайту) на підставі слів клієнта. Загалом, безумовно зручно.
Але і це ще не все. Справа в тому, що спільний браузер на те і спільний, що оператор теж має можливість керувати ним. Якщо клієнт заблукав, то він відкриє йому потрібну сторінку (з його згоди, звичайно) і ці дії відбудуться в браузері клієнта як би автоматично. Також оператор має можливість на відкритій сторінці підсвітити потрібні інструменти управління, які клієнт з якихось причин не може знайти. Приблизно так виглядає інтерфейс з боку оператора:
Зрозуміло, що при ідеальному юзабіліті таких послуг не знадобиться. Але для цього повинна дотримуватися кілька умов: всі сайти в мережі повинні бути стандартизовані під ідеальне юзабіліті, а клієнти повинні проходити навчання по їх використанню. Ну, а раз до такого ми поки ще не дійшли, то і послуги спільного браузера будуть затребувані (по суті, ця фішка є унікальною пропозицією, і окрім RedConnect її до «дзвінку з сайту» ніхто не підключав).
Цілком імовірна ситуація, коли до вас прийде клієнт, який довгий час купував на якомусь сайті і звик до його інтерфейсу (цілком можливо, що убогому, з точки зору юзабіліті). Але він запросто «заблукати» на вашому «зручному» сайті орієнтуючись на свої раніше набуті навички. Спільний браузер в цьому випадку виявиться як не можна до місця.
Крім цього він дозволяє оператору провести повноцінну презентацію по телефону з показами «слайдів» прямо в браузері клієнта. Таким чином можна ефективно продавати «складні» товари або послуги.
Сама по собі ідея була запозичена з іншого продукту цієї кампанії (з RedHelper — чату онлайн-консультанта), але в RedConnect (дзвінку з сайту) вона виявилося навіть більш вдалим доповненням, ніж у споконвічному своєму застосуванні, як мені здається. Хоча, в деяких випадках спільний браузер не потрібен взагалі. Тому RedConnect, як і більшість аналогічних сервісів, організований так, що їм можна користуватися взагалі без програми для оператора.
Непоганим варіантом, до речі, буде використовувати зв’язку RedConnect і RedHelper (миттєвий зворотний дзвінок з сайту плюс чат онлайн-консультанта), бо вони будуть працювати з однієї програми, що дозволить не перевантажувати оператора. Адже він цілком може розмовляти по телефону і «водити» клієнта по сайту, причому в додатку відразу буде видно історія попереднього спілкування з кліетом, в тому числі і в чаті онлайн-консультанта.
Крім того, відвідувачі сайтів іноді помиляються при введенні номера свого телефону в віджет RedConnect і в результаті не можуть дочекатися зворотного дзвінка. Однак, маючи в загашнике на сайті чат RedHelper, ви зможете написати користувачу і він виправить свою помилку. ІМХО.
Кому підійде RedConnect і в чому відмінності від конкурентів?
В першу чергу розробники перевіряли роботу RedConnect на своїх сайтах і з’ясували, що дзвінків стало приблизно на шістдесят відсотків більше. Звичайно ж, для різних ресурсів ця цифра буде різнитися, але в середньому по лікарні» конверсія виростає приблизно відсотків на сорок, що більш ніж непогано.
Однак є й ложка дьогтю в цій бочці меду. Миттєвий зворотний дзвінок від RedConnect і будь-який інший кампанії підійде тільки в разі продажу товарів і послуг, з яких ви отримуєте досить пристойну маржу (в абсолютному вираженні). Якщо на своєму сайті ви продаєте товари дешевше однієї-двох сотень рублів, то встановлення «зворотного дзвінка» вам буде, швидше за все, не вигідним підприємством (хоча можна і спробувати, бо у RedConnect є тридцять безкоштовних хвилин).
А от якщо ви торгуєте побутовою технікою, автомобілями або вже тим більше нерухомістю (або, наприклад, робите якісь дорогі консультації), то тут сервіси зворотного дзвінка покажуть себе у всій красі і віддача від них буде відчутною.
Відмінності RedConnect від конкурентів криються не тільки в додаванні унікальною функції «спільний браузер», але і в підходах до формування тарифних планів. Саме ця кампанія стала першою пропонувати тарифи з оплатою за факт з’єднання (тобто за клієнта), а не за хвилини розмови (при цьому не враховуються дзвінки тривалістю менше десяти секунд, які можуть бути викликані неправильно вказаними клієнтом номера свого телефону на сайті).
Оплата за з’єднання без урахування тривалості розмови дозволяє оператору не думати про економію і не намагатися завершити розмову як можна швидше, що, погодьтеся, знімає з нього додаткове напруження і дозволяє спокійно і планомірно працювати з клієнтом підводячи його до купівлі. Але це ще не все.
З усіх існуючих у RedConnect тарифах (крім початкового) немає обмежень за часом. Якщо ви купили, скажімо, по самому оптимальному тарифом 610 телефонних контактів з клієнтами, то через місяць вам не потрібно буде вносити повторно за нього плату, тільки після вичерпання передбаченого тарифом числа сполук, що може статися і через рік, якщо клієнтський потік у вас невеликий.
Якщо перерахувати найвигідніший тариф (оптовий) на ціну одного з’єднання, то вийде 41 рубль, але при цьому розмова з клієнтом може тривати хоч цілий день. Ціна одного з’єднання якраз і говорить про доцільність використання «дзвінків з сайту» в першу чергу в високомаржинальних нішах інтернет-бізнесу. Однак, в кожній ситуації, насправді, треба розбиратися окремо. Завжди можна спробувати безкоштовні 30 хвилин (з повним функціоналом), подивитися на результат, оцінити його, і вирішити — вигідна дана послуга, чи ні.
Зверніть увагу, що можна протестувати роботу сервісу RedConnect безкоштовно протягом півгодини, а якщо цього часу не вистачить, то є недорогий стартовий тариф для більш тривалого тестування. Також він може підійти сайтів, у яких дзвінків за місяць не буває більше 15. Однак, ціна одного з’єднання на цьому тарифі буде найвищою, тому його все ж буде доцільніше використовувати саме для знайомства з RedConnect, як мені здається.
Удачі вам! До зустрічей на сторінках блогу
